El marketing veterinario no se limita a la promoción externa, también incluye la calidad de la atención clínica, que es fundamental, aunque no es lo único que valora un cliente al contactar con un centro.
La experiencia comienza mucho antes, y herramientas como la atención telefónica o el contacto vía WhatsApp son claves dentro del marketing veterinario para generar confianza y cercanía.
Los canales de comunicación con la clínica, vitales para "crear marca" en el marketing veterinario
Influyendo directamente en su experiencia y en la percepción de tu marca, tu cliente siempre tendrá en cuenta la comunicación que tenga con tu clínica, ya sea por medio de llamadas telefónicas, WhatsApp u otros canales.
- Debemos tener en cuenta que en un mercado cada vez más competitivo estos pequeños detalles marcan la diferencia a la hora de elegir centro veterinario al que llevar a nuestras mascotas.
- Al final, todos como usuarios, repasamos de una manera o de otra los comentarios o reseñas que los clientes pueden dejar sobre nosotros en las distintas plataformas y por ello ofrecer un correcto trato vía telefónica o WhatsApp cada vez se posiciona como algo más imprescindible si queremos ser competitivos en nuestro sector.
Y todo esto se debe a que hoy en día las clínicas veterinarias ya no solo compiten por su equipamiento o profesionalidad, sino también por la rapidez, la cercanía y la adaptación a las preferencias de comunicación de sus clientes.
El teléfono puede parecer una tarea rutinaria, pero es un punto vital de nuestra comunicación
En el día a día de una clínica veterinaria, la atención telefónica puede parecer una tarea rutinaria, casi invisible, pero nada más lejos de la realidad.
Lo cierto es que cada llamada -entrante o saliente- es una gran oportunidad para fidelizar al cliente, generar confianza y proyectar la imagen de servicios de calidad y cercanía de nuestras clínicas.
Por ello, debemos siempre tener en mente que el teléfono en nuestra clínica también es un elemento de marketing veterinario.
¿Por qué la atención telefónica importa -más de lo que parece-?
Cuando una persona llama a una clínica veterinaria, muchas veces no solo está buscando una cita.
Puede estar preocupada, confundida, nerviosa… O simplemente quiere sentirse bien atendida.
Pero ¿cómo nos mostramos nosotros en las clínicas veterinarias cuando respondemos al teléfono?
- El tono de voz, la forma de responder, la claridad en la información o la empatía transmitida al otro lado del teléfono, pueden marcar y mucho la diferencia y las sensaciones que provocamos en la persona que está al otro lado de la línea.
- Aquí es donde debemos tener muy en cuenta que respuestas como "no lo sé", "eso no te lo puedo decir" o incluso un tono seco pueden generar desconfianza.
- Por el contrario, un saludo cálido, un lenguaje claro y una actitud resolutiva proyectan profesionalidad y humanidad.
- Y ambas son claves para consolidar el vínculo con las familias que confían en nuestra clínica.
Algunas claves para optimizar el trato que ofrecemos vía telefónica
En una clínica veterinaria realizar o atender llamadas de manera adecuada es fundamental puesto que debemos confirmar citas, dar resultados, resolver dudas urgentes, etc.
Por ello, debemos hacer todo lo posible para que una llamada no sea mal gestionada por nosotros o por los distintos miembros de nuestro equipo.
- Debemos tener en cuenta y formar a nuestro equipo para que la persona que atienda al teléfono sea capaz de transmitir amabilidad y profesionalidad con un tono de voz cálido y claro que ayuda a reforzar la confianza a nuestros clientes.
- Además, debemos tener por escrito protocolos ágiles para ofrecer soluciones concretas como por ejemplo "ahora mismo el veterinario responsable está con un paciente, pero en cuanto termine la consulta contactaremos con usted para facilitarle la información" o bien incluso usar la personalización con el nombre de la mascota y tener acceso a la información para poder mostrar empatía "sí, nos acordamos de Luna, ¿cómo se va encontrando después de la cirugía?".
Pero, ¿qué pasa con los clientes que huyen de las llamadas?: WhatsApp y los nuevas generaciones
En muchas clínicas el uso de herramientas como WhatsApp ha transformado completamente la manera en la que nos comunicamos con los tutores de nuestras queridas mascotas.
Además, más del 60% de los usuarios en España prefiere escribir antes que llamar, especialmente en gestiones cotidianas, por esto debemos tener muy en cuenta que las nuevas generaciones no quieren que las llamen.
Prefieren escribir, recibir un mensaje y responder cuando puedan. Esto también es atención al cliente. Y también es marketing.
Al final se trata de tener en cuenta los distintos canales y que el uso del teléfono no solo se limita a llamadas.
Hoy en día, muchas clínicas veterinarias han integrado WhatsApp Business como canal habitual de comunicación.
Desde la confirmación de citas hasta el envío de resultados o recordatorios de vacunación, WhatsApp ha demostrado ser ágil, directo y cómodo tanto para el equipo como para el tutor.
- El uso del WhatsApp tiene múltiples ventajas ya que por ejemplo permite dejar mensajes escritos y consultarlos más tarde, facilita la automatización de respuestas fuera de horario, ayuda a documentar conversaciones, confirmaciones o instrucciones médicas, y se adapta a las preferencias comunicativas de muchas personas jóvenes que evitan las llamadas.
- Eso sí, la integración de WhatsApp como canal profesional debe hacerse con criterios claros, ya que no todo puede ni debe gestionarse por ahí.
- Hay situaciones clínicas o legales que requieren llamada, explicación directa o consentimiento verbal, por lo que combinar canales y saber cuándo usar cada uno es parte de una estrategia de comunicación profesional y efectiva.
WhatsApp en la clínica: agilidad sí, disponibilidad total no
El uso de WhatsApp como canal de comunicación con los tutores como ya sabemos ha traído muchas ventajas como la agilidad, la cercanía y la comodidad.
Sin embargo, hay que tener claro que esto no significa estar disponibles las 24 horas ni responder mensajes personales fuera del contexto clínico.
Para evitar malentendidos o saturación, es fundamental utilizar un número exclusivo de la clínica -preferiblemente con WhatsApp Business- y establecer una política clara sobre los horarios de atención, los tipos de mensajes que se gestionan y los tiempos estimados de respuesta.
- Debemos configurar mensajes automáticos que estén bien redactados, sean amables y suenen profesionales puesto que esto también ayuda a gestionar expectativas sin perder cercanía
- Además, es vital y muy importante tener claro que no todo debe resolverse por mensaje como por ejemplo las conversaciones clínicas complejas, los diagnósticos o cualquier contenido sensible deben ser siempre tratadas en consulta o por teléfono
Usar WhatsApp de forma responsable mejora la comunicación, fortalece la relación con los clientes y, sobre todo, protege el bienestar del equipo, evitando interrupciones constantes o la sensación de estar siempre “de guardia”. Como en todo, poner límites claros es también una forma de cuidar.
La voz o los mensajes de tu clínica también es parte de tu marca
La experiencia que vive un cliente con nuestra clínica no empieza en la sala de espera ni termina cuando se va por la puerta puesto que como hemos visto se construye en cada llamada, en cada mensaje de WhatsApp.
- Cómo respondemos una duda, reagendamos una cita o preguntamos sobre una cirugía puede diferenciarnos claramente en este sector donde el trato al tutor marca claramente la experiencia de usuario y la diferencia.
La voz con la que hablamos, el tono con el que escribimos y la atención que ofrecemos, incluso en lo pequeño, dejan huella. Y esa huella es parte de nuestra marca. Por eso, cuidar el uso del teléfono -en todas sus formas-es también cuidar nuestra comunicación y nuestra reputación.
Formar al equipo en habilidades de comunicación, valorar el trabajo de quienes atienden al otro lado del teléfono o del chat, y recordar que esos “pequeños gestos” son grandes oportunidades para conectar con las personas, es parte esencial del marketing veterinario.
En un entorno como el veterinario, donde las emociones están tan presentes, esa cercanía, esa claridad y esa humanidad marcan la diferencia.
Porque al final, el marketing veterinario también va de eso, de cómo hacemos sentir a quienes nos confían el cuidado de lo que más quieren.
