La confianza entre clínica y tutor no nace únicamente del diagnóstico y el tratamiento. También se construye en la forma en que se comunica lo que ocurre a lo largo del proceso.
Aunque muchos centros ya avanzan en este camino, aún es habitual que el tutor descubra las pruebas, la tecnología o los profesionales implicados sin una explicación previa. La experiencia de una amiga ilustra cómo un simple gesto comunicativo podría cambiarlo todo.
Una historia que revela un vacío comunicativo todavía habitual
Hace unas semanas, una amiga me explicó su preocupación por la cojera persistente de su perro y la visita que hizo a su clínica habitual. El veterinario recomendó radiografías, algo que ella entendía como parte lógica del proceso diagnóstico.
- Sin embargo, me contaba que no recibió información sobre cómo se realizaría la prueba, qué papel tendría en el diagnóstico o cuál sería el coste.
- Tampoco preguntó porque la preocupación por su animal pesaba más que cualquier detalle práctico, algo que ocurre con frecuencia.
Posteriormente la derivaron a un hospital de referencia para un TAC. Al llegar lo primero y casi único, según su versión, que le comunicaron es que debía pagar por adelantado.
- Hubiera agradecido saber qué profesional revisaría el caso, qué tipo de prueba se utilizaría o por qué era necesaria.
- Aun confiando en la medicina veterinaria, sentía que avanzaba sin entender la ruta.
Mientras lo explicaba, compartía una comparación muy esclarecedora. Cuando ella acude a un traumatólogo humano en el ámbito privado, recibe una gran cantidad de información que la hace sentir acompañada.
- Le detallan por qué necesita una resonancia, qué especialista la valorará, qué nivel de experiencia tiene y qué tecnología empleará el centro.
- Esa transparencia no elimina la preocupación, pero sí la convierte en un proceso más comprensible y humano.
- El profesional en medicina humana no solo ejerce medicina, también explica, contextualiza y transmite el valor de su trabajo de manera natural.
Y aquí surge más de una pregunta que como sector quizá deberíamos hacernos con honestidad:
- ¿Hacemos nosotros, como veterinarios, algo similar?
- ¿Mostramos al tutor nuestra formación, la especialización del equipo, la tecnología de la que disponemos y la complejidad real de los procesos que ofrecemos?
- Estudiamos durante años, invertimos en equipamiento avanzado, formamos equipos multidisciplinares y desarrollamos protocolos cada vez más exigentes
- Sin embargo, en muchas clínicas, según lo que escuchamos a algunos familiares y amigos, no solemos trasladar esa información al tutor con la misma naturalidad con la que sí lo hace, por ejemplo, un traumatólogo en medicina humana
¿Por qué ocurre esto? No se debe a falta de profesionalidad. Tampoco a falta de capacidad técnica. Más bien parecería una cuestión cultural.
- Durante generaciones, la veterinaria ha trabajado con un perfil bajo en comunicación, quizá centrada en que el buen trabajo clínico hablaba por sí mismo.
- Pero hoy, con un tutor mucho más informado y con expectativas muy claras, esa forma de entender la relación podría estar quedándose corta...
Aunque cada vez más clínicas ya comunican con transparencia y cercanía, todavía podría darse el caso de que el tutor no reciba estas explicaciones. No porque el equipo no quiera ofrecerlas, sino porque no siempre se han integrado como parte natural del acto clínico. Y, sin esa comunicación, una gran parte del valor que aportamos podría quedar invisible.
El tutor suele aceptar la medicina, aunque podría no aceptar la falta de explicación
No siempre existe rechazo hacia el procedimiento o hacia la inversión, aunque sí podría aparecer cuando el tutor siente que no comprende lo que ocurre.
- La mayoría de tutores desearían información clara y comprensible que les permita entender por qué se recomienda una prueba, qué profesional la interpreta, qué aporta cada paso o qué tecnología se está usando
Si estos elementos se explicaran de forma natural, la percepción del tutor podría cambiar por completo. Entendería mejor el valor clínico, se sentiría acompañado y podría tomar decisiones informadas. La comunicación no sería un añadido, sino una parte más de la atención que ofrece la clínica.
La excelencia técnica existe, pero igual no la hacemos visible...
La veterinaria española ha avanzado enormemente. Muchos centros cuentan con equipamiento puntero, laboratorios internos muy precisos o técnicas quirúrgicas minimamente invasivas.
A esto se suma la formación de los equipos, que invierten de manera constante en estancias clínicas, posgrados, certificaciones y formación continuada para mantener un nivel técnico muy elevado.
Este nivel técnico podría sorprender a muchos tutores, ya que no siempre tienen acceso a esa información.
Aun así, podría ser habitual que una parte importante de esa excelencia quedara oculta a los ojos del tutor. No porque no exista, sino porque no siempre se explica.
Y cuando esa información no se ofrece, el tutor podría tener la sensación de estar “pagando por algo que no sabe cuánto cuesta”, una percepción que contrasta con la medicina humana privada, donde el paciente rara vez cuestiona el precio porque recibe una explicación clara del proceso, del profesional que lo atiende y del valor de la tecnología utilizada.
- En veterinaria, esta falta de relato podría hacer que un servicio de gran calidad no se perciba como tal.
No es un problema clínico, sino comunicativo. Una brecha entre lo que hacemos y lo que el tutor logra ver. Y si no logramos mostrar esa excelencia, todo el esfuerzo del equipo y la inversión en infraestructura podrían quedar invisibles.
Hacer visible el proceso podría mejorar la experiencia del tutor
No se trata de añadir complejidad a la consulta, sino de integrar pequeños gestos comunicativos en el día a día.
Explicar de manera sencilla cada recomendación, presentar al equipo de forma accesible, compartir información visual sobre las pruebas, anticipar procesos y costes, invitar al tutor a preguntar sin que sienta que interfiere en el trabajo del profesional...
Muchos centros ya lo hacen y podrían ser un ejemplo inspirador para el resto. La comunicación no sería un complemento comercial, sino un acto clínico que refuerza la confianza.
Abriendo la puerta a la reflexión...
La historia de mi amiga no pretende señalar a nadie, sino mostrar lo que podría ocurrir cuando la medicina avanza más rápido que la comunicación.
- El sector cuenta con profesionales muy cualificados y tecnología puntera, pero ese valor no siempre se percibe si no se comparte
- Creo que si las clínicas apostaran cada vez más por explicar su trabajo desde dentro, el tutor se sentiría más seguro, más comprendido y más vinculado a la clínica.
La comunicación podría ser una de las herramientas más poderosas para reforzar la confianza y para mostrar la verdadera dimensión de la veterinaria que ya se practica en España...
Por ello, ¿qué pequeño gesto comunicativo podría cambiar mañana la experiencia de un tutor en tu consulta?...
