Recibir una comunicación de la OMIC suele activar de inmediato la preocupación en la clínica y la sensación de que hay que responder cuanto antes para que el conflicto no vaya a más.
- En ese contexto, contestar con prisas o sin un criterio claro puede acabar generando más problemas de los que resuelve.
Conocer qué puede solicitar realmente la OMIC, cómo debe plantearse una respuesta y qué principios básicos conviene respetar desde el primer momento ayuda al veterinario a mantener el control de la situación y a proteger la seguridad jurídica de la clínica.
En este artículo repasamos las claves prácticas para gestionar una reclamación administrativa con rigor, sin sobredimensionarla y sin asumir riesgos innecesarios.
¿Qué puede y qué no puede solicitar la OMIC?
La OMIC puede solicitar una respuesta escrita del centro veterinario, proponer una mediación voluntaria, informar al consumidor de otras vías legales y, en casos concretos, trasladar el expediente a servicios de inspección de consumo si detecta una infracción administrativa (no sanitaria).
La OMIC, sin embargo, no puede:
- determinar si se ha producido una mala praxis clínica
- establecer criterios para valorar actos médicos y quirúrgicos veterinarios complejos
- imponer indemnizaciones por daños y perjuicios
- obligar al centro veterinario a aceptar la reclamación
- declarar ni anticipar escenarios de exigencia de responsabilidad profesional
Principios básicos para la correcta gestión de una reclamación de la OMIC
Evitar una escalada innecesaria del conflicto
Una reclamación mal gestionada puede escalar innecesariamente generando consecuencias más graves para los profesionales.
Por esta razón, si somos objeto de una acción de reclamación de estas características, siempre deben observarse los siguientes principios:
- Tratar la reclamación con rigor y seriedad, pero sin sobredimensionarla.
- Debe evitarse tanto la banalización como la reacción defensiva excesiva.
- La reclamación es un acto administrativo estándar, no una acusación judicial.
En estas acciones se trata de acercar al reclamante y al reclamado para mediar en pro de una posible solución entre ambas partes.
Separar el plano emocional del plano profesional
Separar el plano emocional del veterinario-jurídico. El descontento del cliente no implica necesariamente un error profesional. Ni siquiera supone que tenga “razón” en los argumentos que utiliza en su reclamación.
- La respuesta debe ser serena, profesional, objetiva y desprovista de juicios personales relativos al reclamante.
No reconocer responsabilidad ni mala praxis
Nunca debemos reconocer la responsabilidad de forma expresa o implícita.
- Cualquier reconocimiento de error, culpa o mala praxis puede comprometer las posibilidades de defensa en un escenario de escalado.
- Incluso, podría afectar a la cobertura del seguro de responsabilidad civil profesional en un futuro por lo que debe evitarse.
Coordinar la reclamación con el seguro de responsabilidad profesional
Toda reclamación escrita recibida por una OMIC debería comunicarse con celeridad a nuestro seguro de responsabilidad civil profesional, incluso cuando no se solicite indemnización o su contenido pueda darnos la impresión de ser poco relevante.
- Esto es clave para garantizar nuestra cobertura, dispone de asesoramiento jurídico y evitar respuestas inadecuadas.
Referenciar correctamente la existencia del seguro profesional
La respuesta a la OMIC debe contener una referencia adecuada al seguro de responsabilidad profesional.
Sería adecuado incluir en la respuesta que los veterinarios disponen de un seguro de responsabilidad civil profesional en vigor y que cualquier reclamación de carácter indemnizatorio debe canalizarse por esa vía sin reconocer responsabilidad alguna.
Contenido esencial de una respuesta adecuada a la OMIC
La respuesta debe estructurarse con claridad y prudencia. Para ello es aconsejable cumplir con los siguientes apartados:
Acuse de recibo y voluntad de colaboración
Es recomendable comenzar nuestro escrito de respuesta señalando que se ha recibido la reclamación, que hemos evaluado y valora el descontento expresado y que existe voluntad de colaborar con la OMIC.
Manifestación de disconformidad con los hechos alegados
Debe expresarse de forma clara y técnica que el centro y sus profesionales no comparten los hechos ni conclusiones expuestas por el reclamante.
- Hay que destacar que la actuación profesional se realizó conforme a la lex artis ad hoc veterinaria procediendo con diligencia y dentro de los protocolos habituales reconocidos por las ciencias.
- Para ello trataremos de evitar el empleo de un tono confrontativo y sin descalificaciones hacia nuestro cliente.
Aclaración del ámbito competencial
Puede indicarse, de forma respetuosa, que la valoración de actos clínicos corresponde a otros ámbitos jurisdiccionales como el civil.
- Incluso establecer la recomendación de la necesidad de la solicitud de un informe pericial destinado a evaluar de forma independiente y profesional la reclamación.
- Ello se justifica porque la OMIC carece de competencia para determinar mala praxis sanitaria.
En ocasiones podemos indicar que el veterinario se subsume al criterio de los tribunales de justicia competentes si las alegaciones no son aceptadas por el reclamante.
Derivación a la vía aseguradora si el reclamante solicita una compensación económica
Mi consejo es que cualquier reclamación que recibamos sea trasladada a los departamentos de nuestro seguro de responsabilidad profesional.
Si el cliente, adicionalmente solicita la devolución de los honorarios profesionales o algún otro tipo de indemnización se debe indicar en nuestro escrito de respuesta que cualquier reclamación económica debe canalizarse a través del seguro de responsabilidad civil profesional que disponemos sin entrar en negociación directa ni cuantificación previa.
Actuar con criterio desde el primer momento
Las reclamaciones ante la OMIC forman parte del contexto actual de la práctica clínica veterinaria y no pueden gestionarse desde la improvisación.
Entender qué puede solicitar este organismo, cómo debe estructurarse una respuesta y qué principios conviene respetar permite al veterinario mantener el control de la situación desde el inicio.
- Una gestión ordenada, serena y coordinada con el seguro de responsabilidad profesional no solo reduce el riesgo de escaladas innecesarias, sino que protege la posición jurídica y la reputación de la clínica.
- En este punto, el verdadero valor no está en responder rápido, sino en responder con criterio.
