Cuando algo no sale como esperábamos en la clínica, el problema no termina con el error, la complicación o el resultado inesperado. A partir de ese momento, el veterinario debe explicar lo ocurrido, afrontar la reacción de la familia y gestionar también su propio impacto emocional. Pero ¿estamos realmente preparados para hacerlo bien?
Un dato incómodo que merece ser analizado...
Hace unos días leí un titular que me hizo detenerme unos segundos: "El 96% de los propietarios cree que los veterinarios gestionaron mal un error médico".
Reconozco que mi primera reacción fue incómoda. No porque considere que la profesión sea perfecta o porque piense que los errores no existen, sino porque un titular de este tipo, aislado de su contexto, puede transmitir una imagen muy alejada de la realidad que vivimos cada día en hospitales y clínicas veterinarias.
Sin embargo, una vez superada esa primera impresión y tras leerme el artículo, creo que es necesario hacer varias apreciaciones.
El error, inevitable en cualquier profesión
La medicina veterinaria no es una ciencia exacta. Nuestros pacientes no pueden decirnos qué sienten, ni cuándo empezó el dolor, ni cómo va evolucionando. Buena parte de nuestro trabajo consiste en interpretar señales y tomar decisiones con la información que tenemos en cada momento, que muchas veces depende de lo que el propio tutor nos cuenta.
A eso hay que sumarle las limitaciones económicas que impiden hacer todas las pruebas que nos gustaría, las urgencias donde toca actuar antes de saberlo todo, y enfermedades que, aun con todos los recursos del mundo, se comportan de forma imprevisible. Con ese panorama, el riesgo de equivocarse nunca va a ser cero.
- Los errores existen en veterinaria igual que existen en aviación, en ingeniería o en derecho: en cualquier sitio donde sean personas, y no máquinas, las que tienen que decidir bajo presión. Pensar que nuestra profesión es una excepción es no entender cómo funciona realmente la clínica del día a día.
Ahora bien, creo que el debate de verdad no está en si los errores ocurren -claro que ocurren- sino en si estamos preparados para gestionarlos cuando pasan. Y ahí sí creo que tenemos mucho margen de mejora.
Comunicar un error también forma parte de la atención clínica
En medicina humana lleva tiempo hablándose del "disclosure", la comunicación del error. La idea de fondo es sencilla: cuando algo sale mal, el paciente y su familia necesitan que alguien les explique lo ocurrido con claridad, con empatía, sin rodeos. Necesitan sentir que nadie les está ocultando nada.
- Y hay estudios que apuntan a algo interesante: muchas reclamaciones legales no nacen tanto del error en sí como de la forma en que se comunicó después.
- Cuando una familia nota falta de honestidad, silencios, poca empatía, ahí es donde de verdad se rompe la confianza, más incluso que por el error inicial.
En veterinaria pasa algo muy parecido. Los propietarios no solo recuerdan cómo terminó el caso, recuerdan si alguien se sentó con ellos a explicarles qué pasaba. Si les respondieron las preguntas, si notaron que el veterinario se preocupaba de verdad o si, por el contrario, sintieron distancia y frialdad.
Error, complicación y resultado inesperado no son lo mismo
Comunicar un error nunca resulta fácil puesto que supone enfrentarse al miedo, a la culpa, a la vergüenza e incluso al temor de posibles consecuencias legales o reputacionales. Es una conversación incómoda para cualquier profesional.
Pero reconocer que algo no ha salido como esperábamos no tiene por qué significar admitir una negligencia.
- Son cosas distintas, aunque a menudo se confundan: no es lo mismo un error por mala praxis que una complicación propia de un procedimiento bien hecho, y tampoco es lo mismo una decisión razonable que no sale bien que una actuación claramente por debajo de lo que se espera de un profesional.
Esa confusión se da con frecuencia, en parte porque vivimos en una sociedad que espera cada vez más éxito y tolera cada vez menos el fracaso. Queremos soluciones rápidas, diagnósticos inmediatos, tratamientos que funcionen siempre... Pero la biología no funciona así.
- Hay enfermedades impredecibles, pacientes que reaccionan de manera rara, cirugías bien ejecutadas que se complican, tratamientos bien indicados que simplemente no responden como se esperaba. Nada de eso significa que alguien haya actuado mal.
Los veterinarios convivimos con esa incertidumbre todos los días, pero creo que no siempre sabemos transmitírsela a las familias desde el principio:
- Nos centramos en explicar el diagnóstico, el tratamiento, el pronóstico, y dejamos de lado hablar de lo que puede complicarse, de lo que la medicina veterinaria no puede garantizar.
- Quizá si habláramos más de eso antes de empezar, evitaríamos parte de la frustración que viene después, cuando las cosas no salen como todos esperábamos.
El impacto emocional del error sobre el veterinario, la segunda víctima...
Hay otra cosa de la que se habla poco: cómo afectan los errores a los propios veterinarios.
- En la literatura médica se habla de la "segunda víctima", ese profesional que, tras un evento adverso, arrastra culpa, ansiedad, pérdida de confianza, a veces incluso síntomas parecidos al estrés postraumático.
- En veterinaria esto pasa constantemente. Muchos compañeros recuerdan durante años un caso que no salió bien, una decisión que ahora tomarían distinta, una complicación que no vieron venir. Y muchas veces cargan con eso en silencio, por miedo a que otros los juzguen o los vean como malos profesionales.
Aprender del error sin buscar culpables
Necesitamos construir una cultura donde analizar los errores no sea sinónimo de buscar culpables, una cultura que permita revisar los casos con honestidad y profesionalidad, identificando qué se puede mejorar y aprendiendo colectivamente de cada situación.
- Cuando el objetivo pasa exclusivamente por señalar responsables, el aprendizaje desaparece. Los errores se ocultan, las conversaciones incómodas se evitan, las oportunidades de mejorar se pierden y la confianza en uno mismo merma.
Por el contrario, cuando existe un entorno seguro para reconocer lo ocurrido, compartir experiencias y reflexionar sobre ellas, todo el equipo crece.
Creo que no se trata de normalizar los errores ni de justificar actuaciones inadecuadas. Se trata de aceptar que el error forma parte inevitable de cualquier acto clínico y que la verdadera calidad asistencial también se mide por la capacidad para responder cuando algo no sale bien.
Comunicación, liderazgo y gestión emocional
Quizá ese sea uno de los grandes desafíos de la veterinaria hoy: no solo diagnosticar mejor o dominar técnicas más avanzadas, sino trabajar también la comunicación, el liderazgo y la gestión emocional, cosas que durante años han quedado en un segundo plano en nuestra formación.
- Las familias no solo depositan en nosotros la salud de sus animales, también depositan algo tan valioso su confianza.
- Y esa confianza no depende exclusivamente de acertar siempre, algo imposible, sino de actuar con honestidad, transparencia, profesionalidad y humanidad cuando la realidad nos recuerda que la medicina, por muy avanzada que sea, seguirá teniendo un componente inevitable de incertidumbre.
Probablemente nunca conseguiremos eliminar todos los errores pero sí podemos aspirar a que, cuando ocurran, nuestros pacientes, sus familias y también nosotros mismos salgamos de esa experiencia con la sensación de haber actuado con respeto y responsabilidad. Ahí es donde, en mi opinión, se encuentra la verdadera excelencia clínica.
