La vocación veterinaria nos puede llevar a querer estar disponibles las 24 horas para nuestros pacientes, pero ¿hasta qué punto es sostenible?
Parece que en las clínicas de pequeños animales es habitual recibir consultas por WhatsApp en plena madrugada, llamadas de urgencia durante la cena familiar o mensajes privados en Instagram preguntando por casi cualquier cosa.
La intención de los tutores suele ser buena puesto que están preocupados por su mascota, pero la realidad es que mantener esa hiperconexión constante acaba pasando factura al profesional.
El reto está en encontrar el equilibrio entre cómo seguir siendo el veterinario cercano y comprometido que queremos ser sin que nuestra vida personal desaparezca en el proceso...
Poner límites sin perder cercanía
Aunque nos cueste, debemos integrar que decir “no” no significa ser antipático, significa cuidar de uno mismo y para ello los tutores deben saber qué esperar y cuándo.
Algo tan sencillo como tener un horario claramente visible en la web, en la puerta de la clínica y en los perfiles sociales puede marcar, y mucho, la diferencia.
Y cuando alguien cruza la frontera y escribe a un número personal o a un perfil privado, lo más sano es redirigir. Una respuesta tipo: "Gracias por contactarme. Sabes que siempre quiero ayudar, pero por aquí no puedo darte el consejo que tu mascota merece. Llámame a la clínica y lo hablamos bien. Si es algo que no puede esperar, tienes el número de urgencias guardado, ¿verdad?"
Y sí, un mensaje de este tipo, adaptado a tu forma de comunicarte con tus clientes, claro está, transmite profesionalidad y, al mismo tiempo, cuidado.
La prevención también comunica
Nos guste o no, gran parte de esos mensajes "a deshoras" llegan porque el tutor está perdido y no sabe muy bien qué hacer o a quién acudir y es precisamente ahí donde podemos adelantarnos.
Entregamos resúmenes de visita y pautas de tratamiento, pero podemos ir un paso más allá como configurar mensajes automáticos en WhatsApp Business o Facebook que expliquen horarios y den alternativas cuando no estamos disponibles.
Incluso, algo tan simple como añadir al despedirnos un "oye, si te surge alguna duda estos días, ya sabes que aquí tienes el teléfono de la clínica. Mañana estoy desde las 9, ¿vale?" puede evitar un montón de interrupciones en el móvil personal...
Son gestos pequeños, pero que marcan una diferencia enorme a la hora de que el tutor sepa exactamente dónde y cuándo puede encontrar ayuda.
La perspectiva del cliente
Es fácil pensar que poner límites puede hacer que el tutor se sienta desatendido, pero la realidad es que, si los límites se comunican de manera clara y empática, suelen generar confianza en lugar de rechazo.
Por ejemplo, podemos explicar en consulta algo así: "Desde nuestro equipo, queremos asegurarnos de que tu mascota siempre tenga cobertura. Por ello, si alguna vez ocurre algo fuera de nuestro horario, aquí tienes este número de urgencias. Así te garantizamos que no estarás solo."
El mensaje cambia por completo, no es un “no te atiendo”, sino un “me preocupo por ti y ya tengo previsto cómo ayudarte cuando no esté disponible”.
Pasar a la acción
Proteger el tiempo personal no se consigue de un día para otro, pero se puede empezar con pasos pequeños y concretos y por eso, aquí tienes un plan para la próxima semana:
- Revisa la web y redes sociales y asegúrate de que los horarios y teléfonos de urgencias estén actualizados y visibles
- Activa un mensaje automático en WhatsApp Business o Facebook con los canales de contacto y la derivación en caso de urgencia
- Prepara un par de plantillas de respuesta rápida para redirigir mensajes que lleguen a perfiles personales
- Comenta con tu equipo el protocolo de comunicación y comparte las plantillas para que todos respondan igual
- Informa en consulta a al menos un cliente la próxima semana sobre cómo actuar si necesita ayuda fuera de horario
Para terminar
La clínica veterinaria se alimenta de la confianza de los tutores, pero también del bienestar de quienes la sostienen día a día, y por ello establecer canales claros, anticiparse con información útil y separar la vida personal de la profesional no enfría la relación con los clientes… al contrario.
Y es que cuidar de los animales empieza también por cuidar de la veterinaria o el veterinario.
