Cuando una clínica veterinaria recibe una reclamación presentada ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), el foco no debería estar tanto en el requerimiento administrativo en sí como en las decisiones que se toman a partir de ese momento.
- Responder sin criterio, actuar desde la presión del conflicto o hacerlo sin el debido asesoramiento puede complicar innecesariamente una reclamación de consumo tramitada por el ayuntamiento.
En este artículo analizamos los errores más habituales en la gestión de reclamaciones ante la OMIC y por qué evitarlos es clave para proteger la posición jurídica y profesional de la clínica veterinaria.
Errores frecuentes que debemos evitar
En numerosas ocasiones estas reclamaciones pueden adquirir una trascendencia inesperada debido a que se pueden cometer errores en su contestación que, aunque parezcan menores, pueden tener consecuencias relevantes jurídicas, estratégicas o sobre la futura gestión de nuestra compañía aseguradora.
Los fallos más comunes que hemos observado pueden resumirse en los siguientes puntos:
Aceptar el arbitraje de consumo sin valorar el caso
Se trata de uno de los errores más trascendentes, ya que en este momento, queriendo dar una imagen de transparencia y colaboración, se acaba aceptando de forma equivocada un laudo vinculante de la OMIC.
- En muchos casos, especialmente en conflictos derivados de servicios facultativos veterinarios, complejos por definición, este tipo de decisiones puede conducir a soluciones incorrectas.
- Además, aceptar el arbitraje sin una valoración previa adecuada puede condicionar de forma negativa una defensa técnica futura.
Reconocer errores clínicos sin asesoramiento
En estos supuestos estamos admitiendo nuestra responsabilidad sobre los hechos reclamados por el cliente.
- Esta circunstancia puede dirigirles a interponer acciones más trascendentes para nosotros, ya que, a partir de estas contestaciones, les estamos ofreciendo un documento oficial escrito en el que se reconoce, de forma explícita o implícita, la posible comisión de un error profesional.
Discutir emocionalmente el relato del cliente
Esto es lo que podíamos definir como “responder en caliente”, es decir, sin efectuar un análisis previo adecuado, metódico y riguroso.
- Las respuestas emocionales constituyen otro de los errores más comunes.
- Llevan a responder de forma acelerada y precipitada, con prisas y enfadados, motivados por una sensación de injusticia que condiciona el resultado.
- En estos casos suele ser común incluir afirmaciones incoherentes, incorporar un exceso de información que puede complicarnos aún más y aportar admisiones innecesarias.
Aportar informes clínicos sin filtrar ni contextualizar
En estos casos suelen darse explicaciones técnicas excesivas y confusas.
- Se suelen emplear un exceso de tecnicismo, incluir justificaciones largas y desordenadas, con citas y referencias científicas confusas, y difícilmente compresibles por aquellos encargados de su lectura e hipótesis no documentadas adecuadamente.
- En este contexto corremos el riesgo de generar contradicciones, dificultar la comprensión de nuestras explicaciones y la posibilidad de que se descontextualicen algunas partes de nuestra respuesta.
Admitir devoluciones como “gesto de buena voluntad” cuando hay conflicto técnico
Ofrecer compensaciones económicas sin el adecuado asesoramiento es un error estratégico cada día más común.
- En estos casos los profesionales involucrados creen que con estas acciones pueden resolver y cerrar el problema con celeridad.
- En otros casos se toman sin el necesario asesoramiento de la compañía aseguradora.
- Ambos escenarios pueden dar lugar a un reconocimiento tácito de nuestra responsabilidad y, consecutivamente, podemos perder la pérdida de cobertura del seguro.
Cualquier acción compensatoria debe hacerse siempre con el conocimiento y autorización de nuestro seguro.
Atacar o desacreditar al reclamante
Esta actuación nunca aporta resultados positivos para el veterinario que, despechado, suele cuestionar la buena fe del reclamante, empleando un tono defensivo, irónico o despectivo, destacando la “ignorancia” del propietario del animal.
- Todas estas acciones son actitudes que suelen derivar en una escalada del conflicto, proyectan una mala imagen institucional y, lo que es peor aún, se comporta como un catalizador para motivar al reclamante en sus objetivos reivindicativos.
Ignorar la reclamación o responder fuera de plazo
Este último error también constituye otro de los más repetidos.
- La falta de respuesta, primero, nos hace perder la oportunidad de fijar nuestra versión de los hechos.
- Ello suele contribuir a generar una presunción subjetiva y negativa, fáctica de desinterés o de carencia de argumentos.
- Suele pomover una escalada del conflicto pudiendo concluir con demandas judiciales, quejas colegiales o denuncias mediáticas en redes sociales.
- También puede sugerir la necesidad de ser inspeccionados en materia de consumo pudiendo dar lugar a otro tipo de sanciones.
Gestionar bien una reclamación también es parte del ejercicio clínico
Las reclamaciones profesionales veterinarias ante la OMIC deben entenderse como instrumentos administrativos de canalización del descontento de nuestros clientes, no como procedimientos sancionadores ni juicios sobre nuestra praxis clínica.
Su correcta gestión exige conocimiento del marco jurídico, prudencia comunicativa y coordinación con el seguro de responsabilidad civil profesional como medidas de prudencia y gestión.
- Una respuesta adecuada debe reconocer el descontento sin asumir culpa, manifestando disconformidad técnica con los hechos alegados, encauzando correctamente cualquier pretensión indemnizatoria y, finalmente, preservando nuestra posición jurídica y profesional.
- Los requerimientos de la OMIC gestionados con rigor, raramente trascienden y pueden incluso servir para reforzar la imagen de profesionalidad y solvencia del centro veterinario.
