En los grandes hospitales veterinarios puede existir una persona o incluso un departamento dedicado a presentar y explicar los presupuestos a los tutores.
Sin embargo, en buena parte del tejido clínico español, especialmente en las clínicas generalistas, esa función recae habitualmente en el auxiliar clínico veterinario.
- Saber abordar esa conversación, explicar qué hay detrás de cada importe y acompañar las dudas del tutor puede marcar una diferencia tanto en la comprensión del tratamiento como en la relación con la clínica.
El presupuesto, un momento de tensión...
Hablar de dinero nunca es sencillo, y menos cuando al otro lado hay una persona preocupada por la salud de un animal al que considera de su familia.
Se ha hablado de síntomas, pruebas y tratamientos, pero en cuanto aparece el presupuesto, toda esa información puede quedar eclipsada por el importe final. Es entonces cuando aparecen las dudas, las comparaciones con otros centros o las preguntas sobre la necesidad de determinadas pruebas.
- Precisamente en ese momento creo que el papel del auxiliar clínico veterinario puede marcar una diferencia.
- En una clínica generalista, es habitual que sea el auxiliar quien recibe la primera llamada, organiza la agenda y conoce el motivo de consulta antes incluso de que el animal entre por la puerta.
Esa información, como ACV, nos permite anticiparnos y preparar aquello que pueda necesitar, siempre dejando las decisiones clínicas en manos del compañero o compañera veterinario.
Si sabemos que un perro viene porque tiene un problema dental, podemos prever que probablemente habrá que valorar su boca y que quizá se plantee una limpieza dental. Si viene por un cuadro digestivo, podemos tener preparados los recursos necesarios por si finalmente el veterinario considera oportuno realizar pruebas complementarias.
- El objetivo no es adelantarnos al diagnóstico. Es conseguir que, cuando el veterinario termine su valoración, todo esté preparado para que la atención sea lo más fluida posible.
Un presupuesto no es una lista de precios
Cuando presentamos un presupuesto, no deberíamos limitarnos a enumerar conceptos. Cada prueba o procedimiento tiene un motivo y una de las cosas más importantes es explicar para qué sirve.
Una analítica aporta información sobre determinados parámetros, una prueba de imagen ayuda a confirmar o descartar posibilidades, un estudio preoperatorio informa sobre el estado del paciente antes de la anestesia. Por eso, explicar el para qué de cada partida es tan importante como enumerarla.
En una limpieza dental, por ejemplo, no se trata solo de eliminar sarro puesto que se valora previamente el estado de la boca, puede ser necesario tratar una infección y las radiografías dentales pueden revelar alteraciones en las raíces invisibles a simple vista, información clave para decidir qué piezas deben extraerse.
- Una comparación útil es la valoración preoperatoria en medicina humana puesto que no la entendemos como un intento de encarecer la intervención, sino como una forma de aumentar la seguridad del procedimiento. Lo mismo ocurre en veterinaria.
- No todos los procedimientos permiten ofrecer un presupuesto cerrado sin una valoración previa.
La medicina veterinaria no es lineal y, en función de lo que encontremos, pueden cambiar las necesidades del paciente. Una masa palpebral, por ejemplo, puede requerir una planificación diferente según su tamaño y localización.
- Explicar esta variabilidad también ayuda a que el tutor entienda por qué, en determinados casos, no podemos dar un precio exacto antes de explorar al animal. Cuando se explica todo esto, el tutor deja de ver sólo una cifra y empieza a entender qué hay detrás de ella.
LA EMPATÍA COMO PARTE DE LA COMUNICACIÓN
En una clínica generalista, además, suele existir una relación cercana con las familias, lo que exige partir siempre del respeto, sin juzgar cuánto puede o quiere gastar cada tutor.
- Por ello, frases como “son los precios que tenemos”, “si quieres, busca otro sitio” o “yo no te puedo prestar dinero” deberían evitarse siempre: no resuelven la situación y pueden deteriorar una relación construida durante años.
Una buena guía para resolver esto es preguntarse cómo nos sentiríamos si estuviéramos al otro lado del mostrador.
El momento también importa
El momento de presentar el presupuesto depende de la situación. Cuando se trata de una intervención o de una actuación programada para otro día, suele ser el ACV quien lo presenta.
Sin embargo cuando se trata de pruebas que deben realizarse durante la propia consulta, normalmente es el veterinario quien continúa la conversación, ya que es quien puede explicar directamente su indicación clínica.
No es lo mismo entregar un presupuesto justo después de que el veterinario haya explicado un diagnóstico que hacerlo cuando el tutor ya ha podido asimilar la información.
Por eso, siempre que es posible, se procura que primero entienda qué le ocurre a su animal y qué se propone hacer; después, con mayor tranquilidad, se habla del presupuesto.
Cuando se trata de situaciones especialmente delicadas, como una cirugía compleja o un tratamiento oncológico, también es importante buscar un poco de intimidad y permitir que la persona tenga tiempo para pensar. No es necesario que decida inmediatamente.
- Frases como “dime tus impresiones y, si te queda alguna duda, la resolvemos” o “háblalo en casa y, si surge alguna duda, nos llamas” ayudan a transmitir que dar tiempo no es perder una oportunidad, sino respetar al tutor.
Cuando aparece la emoción
A veces el tutor se enfada, se sorprende o responde que no puede asumir ese gasto. Lo primero es intentar no tomárselo como algo personal.
La función del equipo no es decidir cuánto puede o debe gastar una familia, sino explicar qué necesita ese animal según la valoración del equipo veterinario y ayudar a encontrar, cuando sea posible, la mejor manera de llevarlo a cabo.
- Si existe una limitación económica, puede hablarse de financiación, de planificación previa cuando no hay urgencia, o de reajustar el plan siempre desde el criterio veterinario.
Pero no todas las pruebas son prescindibles: si por motivos económicos se modifica un plan diagnóstico o terapéutico, el tutor debe saber qué información se deja de obtener y cómo puede afectar a la evolución del paciente.
Ofrecer una alternativa no significa ofrecer una atención de menor calidad, sino adaptar el abordaje, cuando sea clínicamente posible, a las circunstancias de cada familia.
- No se trata de sustituir el criterio veterinario por el precio, sino de evitar que la dificultad económica se traduzca automáticamente en un “no se puede hacer nada”.
¿Y si decide no hacerlo?
También hay que saber acompañar un “no”. Frases como “no te preocupes”, “cuando tú lo decidas” o “si cambias de opinión, estamos aquí” dejan la puerta abierta para que el tutor vuelva a preguntar.
Por supuesto, hay situaciones en las que el veterinario debe explicar con claridad las consecuencias de no actuar.
Somos una cadena, no una escalera
El ACV puede explicar un presupuesto, aclarar qué incluye un procedimiento, resolver dudas de organización o trasladar información que ya ha proporcionado el veterinario.
Pero hay ocasiones en las que, según el caso, el tutor necesita hablar directamente con el veterinario. Eso no disminuye nuestro papel.
- Somos un enlace entre el tutor y el equipo veterinario: conocemos a las familias y a sus animales y, muchas veces, somos la primera persona a la que recurren cuando algo no les queda claro.
- Si una cuestión requiere la explicación del cirujano, del veterinario responsable o del anestesista, derivarla al profesional adecuado es una muestra de trabajo en equipo, no de falta de conocimiento.
Para que funcione, todo el equipo debe remar en la misma dirección. Auxiliares y veterinarios trabajamos juntos y el tutor debería recibir un mensaje coherente independientemente de quién tenga delante.
- Para mí, una clínica no funciona como una escalera en la que cada profesional ocupa un escalón diferente, sino como una cadena en la que cada eslabón cumple una función y todos son necesarios.
LO QUE DE VERDAD SE CONSTRUYE CON CADA PRESUPUESTO
No se trata de vender un presupuesto, sino de que el animal esté bien y de que la familia siga confiando en la clínica.
Lo que permanece, más allá de cada visita, es la relación construida con esa familia a lo largo de los años.
- Por eso, cuando el equipo presenta un presupuesto, el objetivo no debería ser convencer al tutor de gastar una cantidad determinada, sino ayudarle a comprender qué necesita su animal, por qué se recomienda y qué posibilidades existen para llevarlo a cabo.
- Cuidar cómo y cuándo se presenta cada presupuesto, y formar a todo el equipo en ese para qué, no es un gesto comercial, sino parte del propio acto clínico.
- Cuando se deja de ver el presupuesto como una cifra que defender y se empieza a entender como una herramienta para explicar cómo se puede ayudar, la conversación -y la relación con cada familia- cambia por completo.
