Una complicación postquirúrgica, una derivación que el propietario rechaza y una conversación que poco a poco deja de ser médica para convertirse en tensión, acusaciones y miedo. En algún momento llega también la llamada buscando apoyo, que termina únicamente con un “ánimo” y un deseo de suerte al otro lado del teléfono.
- Situaciones así forman parte de una realidad que muchos veterinarios clínicos conocen demasiado bien y que rara vez aparece en los protocolos o en los discursos sobre bienestar profesional.
- Porque hay momentos en los que la clínica veterinaria deja de poner a prueba solo el criterio veterinario y empieza a revelar algo mucho más incómodo: quién asume realmente el riesgo cuando todo se complica...
La lógica tradicional entre responsabilidad y salario
Hay una premisa que casi nadie discute porque parece de sentido común y, sin embargo, conviene ponerla por escrito antes de desmontarla: en cualquier organización, quien asume más responsabilidad cobra más, el veterinario más que la enfermera, la enfermera más que recepción, y por encima de todos, el CEO, porque carga con el peso último de las decisiones.
- No es una discusión sobre cifras ni sobre si están bien o mal calibradas (eso daría para otro texto) sino sobre el principio estructural que durante décadas ha sostenido la arquitectura salarial de cualquier sector. A mayor responsabilidad, mayor retribución. Simple, limpio, casi elegante en su lógica. O al menos lo era...
Cuando un caso clínico deja de ser solo medicina veterinaria
Este fin de semana tuve uno de esos casos que no son especialmente complejos desde el punto de vista clínico, pero sí desde el humano, que al final es donde de verdad se rompe todo.
Una complicación postquirúrgica grave, una evolución desfavorable, parámetros que empiezan a encajar con un cuadro séptico y una conclusión inevitable: ese paciente necesita cuidados intensivos. Pero no tenemos ni el equipamiento ni el equipo necesarios para asumirlos, otra de las consecuencias de una industrialización que convierte cada centro en un área de negocio con los menores recursos posibles. Así que toca buscar un hospital que pueda llegar donde nosotros no podemos.
- Llega el momento de contárselo al propietario. Se explica, se documenta y se argumenta con datos, sin dramatismos ni adornos. Y entonces aparece lo que no está en los libros: la negativa.
- Una negativa sin alternativa. Eso de acumular síes parece un sueño cuando el cliente deja de escuchar el mensaje porque simplemente no le gusta el mensajero
La agresividad del propietario y la gestión emocional en clínica veterinaria
El centro está lejos, no hay dinero, no quieren asumirlo. La conversación se tensa, se eleva el tono, aparecen las acusaciones, la palabra negligencia lanzada como si fuera una moneda al aire que siempre cae de canto, y lo que era medicina veterinaria se convierte en otra cosa para la que nadie te ha entrenado de verdad: gestionar el miedo de alguien que lo traduce en agresión.
Aguantas, explicas otra vez, mantienes la calma (no simpatizas, sino que intentas empatizar, aunque contra la irracionalidad de la pérdida, no existe curso que te prepare), porque sabes que si la pierdes no hay vuelta atrás, y en algún punto decides hacer lo que, en teoría, deberías poder hacer: escalar.
- Llamar a alguien por encima de ti, alguien que, según esa lógica inicial, tiene más responsabilidad y por tanto más herramientas (y sí, también más salario, aproximadamente el doble en este caso) para intervenir cuando la situación se desborda.
- La llamada es correcta, incluso amable. Hay empatía, reconocimiento de lo complicado del escenario y frases bien construidas sobre lo duro que es estar ahí abajo lidiando con todo eso. Pero después no ocurre nada
- Ninguna propuesta concreta, ninguna intervención, ningún “déjame hablar con ellos”, ningún mecanismo que se active. Solo un “ánimo” bien intencionado que, en ese contexto, suena más a cierre de conversación que a apoyo real (literalmente me dijo que era una conversación compleja la que iba a tener y me deseó suerte).
El vacío de apoyo dentro de las estructuras veterinarias
Y es ahí donde aparece la pregunta que ya no se puede evitar: si esa persona no está para esto, ¿para qué está exactamente?
No hace falta ponerse académico para entender lo que está pasando, pero sí conviene nombrarlo con cierta precisión porque no es nuevo.
Las organizaciones crecen, se hacen complejas, y en algún punto atraviesan esa fase en la que la coordinación se vuelve un fin en sí mismo, donde empieza a aparecer una capa de gestión que no toca pacientes, que no pisa quirófano, que no se sienta frente a un propietario que está perdiendo el control, pero que consume recursos, genera estructuras, produce reuniones, presentaciones, protocolos, campañas internas sobre bienestar emocional y la importancia de cuidarse.
- Carteles en la pared, newsletters bien diseñadas, PowerPoints que hablan de resiliencia. Mientras tanto, el clínico que acaba de soportar cuarenta minutos de abuso verbal recibe como respaldo institucional precisamente eso: un documento y un mensaje de apoyo genérico.
- En el mejor de los casos, esa capa no resta. En el peor (y esto es incómodo pero es necesario decirlo) es la misma que, unos días después, señala una mala reseña en Google o una queja formal y pregunta qué ha fallado en la atención, como si el contexto no existiera, como si ese veterinario no hubiera estado completamente solo en el momento en que la situación exigía algo más que palabras.
La desconexión entre riesgo clínico y retribución
La paradoja es difícil de ignorar si se mira de frente: en la veterinaria actual, la responsabilidad última sigue recayendo de manera casi absoluta en el veterinario, en lo legal, en lo ético, en lo práctico.
Es quien firma, quien decide, quien responde cuando algo sale mal, quien está presente cuando el caso se complica a las tres de la madrugada. Y, sin embargo, su salario ya no refleja necesariamente esa posición en la jerarquía real del riesgo, mientras que por encima se sitúan perfiles sin formación clínica que, en el día a día, condicionan cómo debe hacerse el trabajo, hasta que aparece un caso de verdad y entonces ese conocimiento desaparece o se diluye en un “haz lo que consideres”.
- La responsabilidad se ha desacoplado del salario, y ese desacople no aparece en ningún Excel ni en ningún informe trimestral, pero tiene un coste muy concreto que se paga cada fin de semana, en cada guardia, en cada conversación que se tuerce y en cada decisión que alguien tiene que tomar sin red.
¿Qué sistema está construyendo la veterinaria clínica?
Quizá la pregunta no sea ya cuánto debería cobrar cada uno, sino si tiene sentido seguir sosteniendo una estructura donde quien asume el mayor riesgo real no es quien concentra ni el poder ni la retribución asociados a esa responsabilidad, y qué tipo de sistema estamos construyendo cuando normalizamos que, en el momento crítico, el único que realmente está es siempre el mismo.
