Una reclamación extrajudicial en tu clínica veterinaria puede llegar en cualquier momento y poner a prueba tu capacidad de respuesta.
Saber cómo actuar, qué decir y qué documentar es clave para proteger tu reputación profesional, evitar conflictos mayores y transformar una queja en una oportunidad de mejora.
La evolución legal y social de los animales de compañía
Durante las dos últimas décadas, la consideración de los animales de compañía ha experimentado un cambio profundo.
- De ser bienes muebles o simples posesiones, han pasado a ser reconocidos legalmente y, sobre todo, socialmente como seres sintientes, dotados de sensibilidad y capaces de establecer vínculos emocionales con las personas
- Este cambio, recogido en nuestra legislación civil y en la reciente Ley 7/2023 de protección de los derechos y el bienestar de los animales, ha modificado de manera sustancial la relación entre los tutores y los profesionales veterinarios
Los animales en el centro del hogar impulsan la evolución de la veterinaria
Los animales forman hoy parte del núcleo familiar, más del 60% de los hogares españoles tienen, al menos, un animal de compañía como parte integrante y sus cuidados y bienestar constituyen una prioridad.
Esta transformación ha sido, sin duda, uno de los grandes motores del desarrollo de la profesión veterinaria ya que ha impulsado la especialización clínica, la adopción de nuevas tecnologías diagnósticas y terapéuticas, e, incluso, la creación de centros de referencia con estándares profesionales equiparables a los de la medicina humana.
Pero al mismo tiempo, ha generado nuevos retos profesionales que afectan al quehacer diario de los veterinarios.
Expectativas, emociones y nuevos retos profesionales
Con el aumento de la implicación emocional y afectiva de los tutores, crecen también las expectativas de éxito y cualquier desenlace indeseado puede derivar en la búsqueda de un responsable que, en la mayoría de los casos, se encuentra en el veterinario que ha prestado sus servicios sanitarios.
- En este nuevo contexto social, los facultativos se enfrentan a una mayor visibilidad y exigencia profesional, en un entorno en el que las complicaciones clínicas pueden transformarse rápidamente en reclamaciones
De hecho, en los últimos años hemos observado una tendencia creciente de las reclamaciones, no sólo en número sino también en intensidad, dentro del sector de los especialistas en medicina y cirugía de animales de compañía, tanto en el ámbito judicial como en el extrajudicial
Por qué cada vez hay más reclamaciones en las clínicas veterinarias
El incremento de la formación de los clientes, el acceso a la información digital, la comparación entre servicios y la profesionalización de la abogacía animalista son sólo algunos de los factores que contribuyen a explicar este fenómeno.
Cada vez son más las clínicas y los profesionales especializados que se enfrentan a escritos de reclamación por parte de tutores insatisfechos o por despachos jurídicos que buscan soluciones extrajudiciales rápidas, muchas veces con una base técnica débil, pero un importante componente emocional para el profesional que las sufre.
En este escenario, la gestión de las reclamaciones extrajudiciales se convierte en una habilidad esencial que requieren un enfoque profesional.
- Una correcta gestión de estas acciones puede evitar acaben en los tribunales por lo que un adecuado tratamiento desde una fase previa puede ser decisiva
- La forma en que se afronta este primer contacto marca la diferencia entre resolver un conflicto de manera amistosa o convertirlo en un proceso largo, costoso y potencialmente dañino para la reputación del profesional y del centro
- Tenemos que entender que la correcta gestión de las reclamaciones no es solo una cuestión jurídica, sino también es parte de nuestro trabajo y requiere un adecuado enfoque comunicativo, estratégico y ético
Qué es una reclamación extrajudicial y por qué importa
Una reclamación extrajudicial es toda manifestación formal de disconformidad que el cliente hace llegar al profesional o a la clínica antes de acudir a instancias judiciales o administrativas.
- Puede presentarse de muchas formas siendo las más comunes las formalizadas a través de un correo electrónico, una carta, un formulario colegial, una comunicación del seguro de responsabilidad civil o incluso un burofax
- Aunque carezcan de efectos procesales inmediatos, tienen un peso enorme, porque marcan el inicio del conflicto y abre una ventana de oportunidad para gestionarlo con inteligencia y prevenir males mayores y, porque no, tratar de recuperar a ese cliente
- Ignorarla o responder de manera impulsiva suele ser el primer error, y a menudo el más costoso
Tres claves para analizar una reclamación extrajudicial en la clínica veterinaria
Toda reclamación extrajudicial exige un enfoque profesional que debería comenzar tratando de ponernos en el lugar del reclamante.
- Para ello deberíamos analizarla a la luz de tres elementos fundamentales: el tono y la finalidad del reclamante, el objeto concreto de la queja y la posible implicación del seguro de responsabilidad civil.
1.- El tono y la finalidad
El tono y la finalidad son esenciales porque no todas las reclamaciones buscan un litigio. Muchas derivan de una deficiencia en la comunicación o de una percepción subjetiva de un mal resultado clínico.
Distinguir si el cliente busca una explicación, una disculpa o una compensación económica permite adaptar la respuesta y reducir tensiones.
2.- El objeto de la queja
El objeto de la queja, por su parte, puede centrarse en aspectos clínicos, económicos o relacionales. No es lo mismo una discrepancia sobre un diagnóstico que una queja por la factura o por el trato recibido. En cada caso se exige una respuesta distinta y un nivel de documentación diferente.
3.- El seguro de responsabilidad civil
Finalmente, conviene valorar si el caso puede implicar la activación del seguro de responsabilidad civil, ya que una comunicación tardía o deficiente al asegurador puede complicar la cobertura o retrasar la gestión del siniestro.
La documentación, tu mejor aliado ante cualquier reclamación
Ante una reclamación, el principio rector debe ser siempre el mismo: la mejor defensa del veterinario es su buena práctica documentada.
- Un historial clínico completo, legible y cronológico; consentimientos informados rigurosos, totalmente cumplimentados y, especialmente, firmados; presupuestos claros y detallados aceptados por el cliente; y un registro de comunicaciones claras y respetuosas son la base de cualquier respuesta sólida
- Cuando esa documentación existe y está bien organizada, responder con rigor y serenidad resulta mucho más sencillo
La primera respuesta debe ser rápida, empática y sin precipitación
La respuesta inicial debe ser rápida pero no precipitada.
- Agradecer la comunicación y asegurar al cliente el interés por profundizar el conocimiento sobre lo que reclama a partir de una revisión exhaustiva del caso demuestra respeto y profesionalidad
- Es preferible responder con un mensaje breve, empático y neutral que transmitir silencio o actitud defensiva
Una fórmula sencilla podría ser: “Lamentamos sinceramente que la evolución de "………" no haya sido la esperada. Vamos a revisar toda la información para poder ofrecerle una respuesta completa.”
Este tipo de mensajes no implica asumir responsabilidad, pero sí transmite que la clínica se toma en serio lo ocurrido y que actuará con transparencia.
La respuesta formal requiere estructura, fundamento técnico y propuesta de solución
El siguiente paso es preparar una respuesta formal y estructurada, basada en hechos y no en emociones.
- Idealmente, esta respuesta debería incluir una exposición objetiva de los hechos, un fundamento técnico que explique la actuación profesional conforme a la lex artis ad hoc, es decir, de acuerdo con los conocimientos y medios disponibles en ese momento, y una propuesta de resolución o de diálogo.
- En algunos casos puede ser conveniente ofrecer una revisión del caso o una reunión para aclarar dudas mientras que en otros, derivar el asunto a la aseguradora o al colegio profesional puede ser la solución más acertada.
- En cualquier escenario, el cierre debe mantener siempre un tono cortés y profesional, mostrando disposición a colaborar: “Quedamos a su disposición para cualquier aclaración y agradecemos su confianza en nuestro equipo.”
Registrar cada comunicación puede ser decisivo en el futuro
Una respuesta bien elaborada no solo puede disolver tensiones y restablecer la confianza del cliente, sino que constituye también una prueba de diligencia y buena fe profesional si el caso evoluciona hacia una reclamación formal.
- Documentar cada comunicación, conservar copias de los correos y registrar los tiempos de respuesta son hábitos sencillos que pueden resultar decisivos más adelante
Cuánto y cómo comunicar la reclamación al seguro
El papel del seguro de responsabilidad civil es otro aspecto crucial. En la práctica, muchos veterinarios dudan sobre cuándo notificar una reclamación al seguro. La regla general es hacerlo cuanto antes, incluso cuando la queja parezca menor o infundada.
- Los seguros valoran la transparencia y suelen ofrecer asistencia jurídica o mediación temprana
- Ocultar o retrasar la comunicación puede interpretarse como falta de colaboración y, en algunos casos, comprometer la cobertura
- Por ello, resulta útil establecer un protocolo interno en la clínica que indique a todo el personal cómo actuar ante una reclamación y a quién comunicarla de inmediato
- Siempre es mejor estar preparado que improvisar una respuesta
Convertir la reclamación en una oportunidad de mejora
En definitiva, la gestión de las reclamaciones extrajudiciales forma ya parte de las competencias profesionales del veterinario moderno.
- No se trata de temer las reclamaciones, sino de entenderlas como parte del ejercicio profesional contemporáneo transformándolas en una oportunidad para revisar procesos, mejorar la comunicación y reforzar la confianza entre profesionales y tutores
- La prevención, la documentación rigurosa y la empatía siguen siendo las tres mejores herramientas para que una queja no se convierta en un problema mayor
El veterinario del siglo XXI es también gestor de emociones y expectativas
El veterinario del siglo XXI no solo cura animales, sino que gestiona expectativas, emociones y confianza. Es necesario disponer de un método.
Para ello tenemos que establecer protocolos de comunicación, formar al equipo y documentar cada paso no solo reduce el riesgo de conflicto sino que nos ayuda a mejorar nuestra reputación, credibilidad y tranquilidad profesional.
Prevenir el conflicto no es una cuestión de suerte, sino de sistema.
