El miedo a la clínica veterinaria puede manifestarse de distintas formas: un perro que se resiste a entrar en consulta, permanece inmóvil durante una exploración o muestra señales de estrés.
- Aunque reciba una atención veterinaria excelente, la experiencia que vive su tutor también influye en su relación con la clínica.
- ¿Hasta qué punto estamos teniendo en cuenta este aspecto en la atención diaria?
¿Es suficiente el manejo amable para ofrecer una buena experiencia en tu clínica?
Es probable que en tu clínica ya apliquéis técnicas de "manejo amable" para que tanto los pacientes como sus tutores vivan la consulta de la forma más positiva posible.
- Sin embargo, aunque la atención se preste con la mejor intención y el máximo cuidado, no siempre es suficiente para evitar que algunos perros experimenten miedo o estrés.
Y esto no solo afecta al bienestar del paciente. También puede influir en la experiencia del tutor, en su decisión de volver a la clínica y, en consecuencia, en la rentabilidad del centro.
- ¿Estás teniendo en cuenta cómo viven estas visitas tus pacientes más sensibles?
¿Cómo reconocer a los pacientes más sensibles en consulta?
Pero ¿a qué nos referimos cuando hablamos de "pacientes más sensibles"?
Según un estudio publicado en The Veterinary Journal, el 78,5 % de los perros evaluados mostraron comportamientos asociados al miedo durante la exploración veterinaria (Döring et al., 2009).
En la práctica diaria podemos identificar dos perfiles de pacientes que manifiestan este malestar de diferentes maneras:
1. Pacientes que nunca van a morder, pero muestran estrés o miedo con comportamientos como:
- Señales de apaciguamiento: cola escondida, agazaparse, esconderse, relamerse, mirar de reojo o saltar pidiendo al tutor que los saque de ahí.
- Parálisis (freezing): perros que se quedan quietos en situaciones que les generan miedo extremo (al subirlos a la mesa, ponerles el bozal, etc.).
- Huida (flight): evitar entrar en la clínica o en la consulta, pegarse a la puerta de salida o intentar tirarse de la mesa.
2. Pacientes que sí pueden agredir al personal de la clínica o al tutor y lo expresan con estos comportamientos:
- Lucha (fight): gruñir, presentar piloerección, ladrar, enseñar los dientes o morder.
La mayoría de los perros están en el primer perfil: permiten el procedimiento, pero el profesional y el tutor ven que están tensos.
- Que el perro permita el procedimiento, que esté quieto, no implica que se encuentre bien, y esto el tutor lo percibe.
- ¿Crees que el tutor está teniendo una buena experiencia en tu clínica cuando tiene que tirar de su perro para llevarlo a consulta, cuando lo ve con las orejas hacia atrás o la cola entre las patas?
El creciente compromiso de los tutores con el bienestar de sus animales también se refleja en el gasto que destinan a su cuidado.
- Según el Barómetro de Petparents 2026, elaborado por AEDPAC, Hamilton e Iberzoo, el gasto medio ha aumentado entre un 28 % y un 35 % en los últimos cinco años.
- Actualmente, el desembolso anual medio se sitúa en 1.956 € por perro y 1.728 € por gato.
¿Es suficiente el manejo amable para reducir el miedo en consulta?
Durante años hemos normalizado que los perros tengan miedo de ir a la clínica veterinaria. Se daba por hecho que ese temor era consecuencia de alguna experiencia previa en la que habían sufrido daño.
- Sin embargo, hoy sabemos que, en muchos casos, el miedo no está relacionado con el procedimiento en sí.
Aunque pueda resultar incómodo, muchos pacientes pueden pasar por esa misma experiencia sin sentir miedo.
Actualmente, muchos veterinarios recurren a técnicas de manejo amable (low stress handling): hablar con un tono de voz agradable, agacharse, ofrecer premios, dedicar más tiempo, tener paciencia o presentarse con la mano.
- Son recursos útiles para algunos pacientes, pero ¿qué ocurre cuando no funcionan?
El problema es que, al aplicarse de forma genérica, estas medidas pueden resultar insuficientes para muchos perros. Y cuando esto sucede, el siguiente paso suele ser recurrir a una sujeción más firme para realizar el procedimiento, pedir al tutor que salga de la consulta, utilizar un bozal o sedar al paciente.
Por supuesto, la seguridad y la integridad física de los profesionales y del tutor son prioritarias. Mientras no se disponga de mejores recursos, es fundamental mantener las medidas que el equipo veterinario considere necesarias.
- Pero hay algo que no debemos pasar por alto: aunque el tutor perciba la buena intención de los profesionales, también ve que su perro sigue mostrando resistencia a acudir a la clínica.
- Y aquí merece la pena hacerse una pregunta: ¿qué prefiere tu cliente: ver que su perro entra tranquilo y voluntariamente en consulta o presenciar cómo hay que sujetarlo, sedarlo o ponerle un bozal para poder atenderlo?
La experiencia del tutor va más allá del diagnóstico y el tratamiento
"De verdad que solo se pone así aquí. Es que en casa y en la calle es buenísimo". O quizá hayas escuchado alguna vez: "Salgo yo de consulta mientras se lo hacéis, porque lo paso yo peor que él".
Son comentarios habituales que nos dicen mucho sobre cómo está viviendo el tutor la visita a nuestra clínica.
- Porque, aunque sabemos que la experiencia del cliente es uno de los aspectos fundamentales de cualquier negocio, no siempre prestamos atención a lo que el tutor siente y no llega a expresar directamente.
Sus palabras, sus gestos y su lenguaje corporal pueden indicarnos que ver a su perro tenso o asustado también le está generando malestar.
Y es que la experiencia del tutor no se limita a recibir un buen diagnóstico y tratamiento.
- Detrás de cada paciente hay una persona que mantiene un vínculo afectivo muy estrecho con su animal, convive con él y adapta sus hábitos diarios para proporcionarle el mayor bienestar posible, no solo físico, sino también emocional.
El miedo del paciente también puede reducir las visitas veterinarias
Para que un cliente siga confiando plenamente en su clínica habitual, es fundamental que, como veterinarios, dejemos de normalizar que su perro entre con miedo o permanezca tenso durante la consulta.
- Porque cuanta más resistencia muestra el animal, más difícil puede resultar para su tutor llevarlo a las siguientes visitas.
Marina Soriano, miembro de GEMCA, y el trabajo de Carroll et al. señalan que el miedo y el estrés en consulta pueden reducir la frecuencia de las visitas y el seguimiento de las recomendaciones veterinarias. El motivo es que el tutor busca evitar ese "mal trago", tanto a su perro como a sí mismo.
Desde mi punto de vista, no se trata de idealizar la situación ni de pretender que todos los pacientes estén en la clínica veterinaria como si estuvieran en un spa.
- Pero, como propietario de una clínica, sí debes tener presente que puedes estar perdiendo clientes cuando encuentran otro centro donde su perro se siente más tranquilo, incluso aunque tu clínica ofrezca un servicio médico excelente.
Y las consecuencias van más allá de la fidelización. Si el tutor reduce la frecuencia de las visitas, también puede verse afectado el momento en el que el equipo veterinario diagnostica una patología.
- Cuanto más sencillo y agradable resulte para el tutor traer a su perro a consulta, mejor podremos aplicar la medicina preventiva.
Bienestar del paciente, fidelización y rentabilidad de la clínica
Cada vez más centros veterinarios incorporan mejoras en la calidad asistencial que también tienen en cuenta el bienestar psicoemocional del paciente y del tutor.
- Y hay algo que, como responsables de una clínica, no debemos perder de vista: es más fácil mantener a un cliente comprometido que captar uno nuevo.
Por eso, desde el punto de vista empresarial, es fundamental seguir mejorando la experiencia de pacientes y tutores e identificar aquellos aspectos de la atención que podrían estar provocando la pérdida de clientes. Porque cuidar esa experiencia no es solo una cuestión de calidad asistencial, sino también de rentabilidad.
¿Qué necesita el equipo veterinario para reducir el estrés de sus pacientes?
Reducir el miedo y el estrés de los pacientes no implica cuestionar las prácticas que se aplican actualmente en las clínicas veterinarias, sino ampliar los recursos de los que disponen los profesionales.
En el próximo artículo profundizaremos en cómo el conocimiento del lenguaje, la psicología y la gestión emocional del paciente puede ayudar al equipo veterinario a reducir su tensión y mejorar la calidad y la seguridad de las consultas, así como la experiencia de pacientes, tutores y profesionales. Y todo ello sin necesidad de obtener el título de etólogo.
También abordaremos por qué esta responsabilidad corresponde al conjunto del equipo veterinario, por qué el miedo del paciente no depende necesariamente de la educación o los mimos que haya recibido y qué ventajas empresariales puede aportar a los centros que ya están aplicando estos conocimientos.
- Porque, si podemos mejorar la experiencia del paciente y del tutor con mayor criterio y profesionalidad, ¿no merece la pena conocer cómo hacerlo?
